Avertissement important pour les clients des États-Unis:
Ce processus de traitement des plaintes et le Bureau de révision des plaintes clients est disponible seulement pour les clients canadiens. Si vous êtes un client des États-Unis
Ici, pour vous - Processus de règlement des plaintes
Le processus de traitement des plaintes de B M O Groupe financier est décrit dans la brochure Nous sommes là pour vous aider – Processus de traitement des plaintes (PDF, 455 K), qui est accessible en ligne et dans toutes les succursales de B M O Banque de Montréal. La brochure décrit le processus de traitement des plaintes pour les clients au Canada qui est conçu pour vous mettre en contact avec les personnes qui peuvent vous aider.
Chaque fois que vous aurez besoin de nous parler, nous serons ici, pour vous.
Vous avez la priorité dans tout ce que nous faisons. Si vous avez une plainte à formuler, nous vous encourageons à nous la faire connaître et à nous donner l’occasion de la résoudre. Nous nous engageons à la résoudre rapidement, efficacement et avec professionnalisme, car nous estimons qu’il est essentiel de garder votre confiance.
Cette brochure est divisée en trois sections : Plaintes relatives aux services bancaires, aux placements et à l’assurance. Elle indique aussi comment transmettre chaque type de plainte. Veuillez consulter la section qui correspond à votre plainte afin qu’elle soit envoyée à la bonne équipe.
Veuillez consulter cette section si votre plainte concerne :
- Comptes d’épargne et de chèques
- Protection de découvert
- Cartes de crédit
- Prêts hypothécaires, autres prêts et marges de crédit
- Certificats de placement garanti (CPG) et dépôts à terme
- Services bancaires aux entreprises
- Services bancaires aux grandes entreprises
- Assurance crédit et assurance voyage
Le processus de règlement des plaintes de BMO comporte trois étapes.
La première étape du processus de règlement des plaintes commence lorsque vous faites part de vos préoccupations à un représentant de BMO dans une succursale, ou un bureau de BMO, ou lorsque vous appelez le Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal. Nous accuserons réception de votre plainte et nous efforcerons de la traiter rapidement, efficacement et avec professionnalisme.
Si nous ne sommes pas en mesure de résoudre votre plainte dans les 14 jours suivant sa date de réception, nous la soumettrons à la deuxième étape du processus de règlement des plaintes, où elle sera examinée par un cadre supérieur de l’entreprise. Vous pouvez également demander que votre plainte soit transmise directement à un cadre supérieur si vous n’êtes pas satisfait du résultat ou en communiquant avec le bureau concerné en tout temps au cours du processus, comme il est indiqué dans la section intitulée « Étape 2 : S’adresser à un cadre supérieur » ci-dessous.
Vous recevrez une réponse d’un cadre supérieur le plus rapidement possible. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, vous pouvez transmettre votre plainte au Bureau de révision des plaintes clients, qui est la troisième et dernière étape du processus de règlement des plaintes. Si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez soumettre votre plainte en externe à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
Si votre plainte est examinée par le Bureau de révision des plaintes clients et que nous ne pouvons pas la résoudre en interne dans les 56 jours suivant sa date de réception et vous aurez la possibilité de porter votre plainte à l’attention de l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement.
Voici les coordonnées pour signaler des préoccupations :
Remarque : Lorsque vous communiquez avec nous par voie électronique, n’envoyez pas de renseignements personnels ou financiers par courriel non sécurisé.
1. Signaler vos préoccupations
Discutez avec un représentant de BMO. Vous pouvez signaler vos préoccupations, y compris les problèmes potentiels en matière de protection des renseignements personnels, à une succursale ou à un bureau de BMO où vous menez habituellement vos activités, ou communiquer avec :
Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal
Services bancaires aux particuliers*
Téléphone : 1-877-225-5266
Services bancaires aux entreprises*
Téléphone : 1-877-262-5907
Allez sur bmo.com et cliquez sur Nous contacter
Cartes de crédit B M O*
Téléphone : 1-800-263-2263
* Pour les clients sourds ou malentendants, BMO accepte en tout temps les appels de fournisseurs de service de relais tiers qualifiés pour relayer les communications par l’intermédiaire d’un service de relais téléphonique (SRT) ou vidéo (SRV).
Services bancaires platine de BMO
Communiquez avec le directeur, Gestion relationnelle selon les indications figurant dans votre relevé.
Téléphone : 1-800-844-6442
Visit: bmo.com/gestionprivee
Communiquez avec votre directeur, Gestion relationnelle
Communiquez avec votre directeur, Gestion relationnelle
Allez sur grandesentreprises.bmo.com/fr/our-bankers
Produits d’assurance crédit et d’assurance voyage de BMO
(pour les produits d’assurance offerts par l’intermédiaire de la Banque de Montréal, notamment sur les prêts hypothécaires, les marges de crédit et les cartes de crédit BMO)
Centre contact clientèle de BMO Banque de Montréal Téléphone : 1-877-225-5266
2. S’adresser à un cadre supérieur
Si votre plainte n’est pas résolue après la première étape du processus, ou si vous souhaitez la transmettre à l’échelon supérieur avant 14 jours, vous pouvez la transmettre directement à un cadre supérieur, comme suit : Si vos préoccupations concernent les Services bancaires Particuliers et entreprises, veuillez communiquer avec :
BMO Banque de Montréal
Bureau de résolution des plaintes de la haute direction
Téléphone : 1-800-372-5111
C.P. 3400 RPO Streetsville
Mississauga (Ontario) L5M 0S9
Si vos préoccupations concernent les Services bancaires aux grandes entreprises, veuillez communiquer avec :
Siège de direction des Services bancaires aux entreprises
Adresse courriel : NACom.Compliance@bmo.com
Si vous êtes client des Services bancaires platine de BMO, veuillez communiquer avec :
Services bancaires platine de BMO
Cadre dirigeant a/s siège de direction des Services bancaires platine
1 First Canadian Place, C.P. 150, Toronto (Ontario) M5X 1A1
Adresse courriel : PlatinumBankingComplaints@bmo.com
Si vos préoccupations concernent le Recouvrement, Services bancaires Particuliers et entreprises, veuillez communiquer avec :
Centre de gestion des comptes
Cadre dirigeant a/s Service de résolution des plaintes
C.P. 3100 Streetsville (Ontario) L5M 0S1
Adresse courriel : AMU.Resolutions@bmo.com
Assurance crédit et assurance voyage de BMO
Bureau du président
60 Yonge Street, Toronto (Ontario) M5E 1H5
Téléphone : 1-866-488-2595
Adresse courriel : CreditorInsurance.Complaints@bmo.com